“太感谢你们了!你们的服务贴心周到,是用心在为客户办实事!”近日,南京银行无锡梅村支行为一名高龄老人提供上门服务,帮助其办理存单激活及支取,用实际行动得到了老人及其家人的称赞。这一幕仅是该行众多个性化适老金融服务案例的一个缩影。
为积极响应国家号召,进一步落实落细支付服务适老化工作,满足年长客户群体的特殊金融服务需求,南京银行无锡分行持续优化和充实适老化金融服务内涵,着力为老年客户提供更为高效便利、温暖贴心的适老服务,切实增强老年人的获得感、幸福感和安全感。
█ 完善硬件设施,提升客户认同感
为打造老年客户无障碍金融服务,南京银行无锡分行持续完善辖内网点服务设施改造,各网点均设置无障碍通道,厅堂配备爱心座椅、老花镜、茶水小推车、轮椅、免费WIFI等助老便民设施。加强厅堂服务老年客户力量,开设老年客户绿色窗口,优先为有特殊服务需求的老年客户办理业务。加强员工教育培训,要求厅堂工作人员对前来办理业务的老人,坚持“多搀扶一把、多问一句话、多一点耐心”,为老年客户使用智能自助机具提供“一对一”服务。目前,分行辖内14家网点均已完成适老化改造,南京银行无锡惠山支行正在积极创建适老化示范网点。
█ 拓展服务场景,提升客户体验感
南京银行手机银行、智能柜台均开发了老年人关爱版模式,为老年人提供界面简洁、字体放大、语音交互等适老化设计,便于老年人体验和操作。南京银行无锡分行辖内各网点在保留传统柜面金融服务方式的基础上,由大堂经理向老年客户宣传智能机具、手机银行、网上银行的便捷性,并提供一对一全程指导服务,协助老年客户完成智能机具操作。通过多种方式、多样渠道,提升老年客户应用新型移动支付体验感。
█ 提供便捷服务,提升客户幸福感
今年3月,南京银行无锡城北支行接到市民薛女士的求助,她焦急地表示,自己的母亲急需办理一笔存单激活业务,但老人已九十多岁,且长期卧床休养,虽意识清醒但行动不便,无法前往网点办理业务。在充分了解详情后,无锡城北支行立即启动上门服务预案,弹性调配网点服务工作人员,第一时间为该客户提供了特殊客群上门服务,快速为客户解决了业务难题。
针对高齡、走路困难、卧病在床等行动不便的特殊老年客户群体,南京银行无锡分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念,在风险可控的前提下,按照相关制度要求,快速制定解决方案,成立上门服务小分队,借助便携式柜台、运营PAD等智能设备,做好柜台延伸上门的人性化服务,将金融服务送到老年客户家门口。2023年一季度,南京银行无锡分行共开展11次上门金融服务,
█ 普及金融知识,提升客户获得感
南京银行无锡分行积极采取线上线下相结合的方式,开展金融知识宣传,丰富敬老服务内容。辖内各网点不定期开展老年课堂等活动,通过播放宣传片、设置厅堂展板、发放宣传单等宣传方式,重点对老年客户防范电信网络诈骗、防范非法集资等相关金融知识开展宣传,提升老年客户金融风险防范意识;持续开展面向老年人的银行卡支付、移动支付等知识的宣传普及活动,帮助老年人熟悉支付产品与服务的使用流程;坚持用老年人看得懂、听得进、用得上的方式普及金融知识。
下阶段,南京银行无锡分行将继续从细微处着手,持续提升适老化服务的深度及广度,让暖心的金融服务浸润客户心田,用优质的敬老服务践行责任担当。
